Shopify

Stripe / Shopify Payment是我们Shopify独立站信用卡收款的首选解决方案。在成功注册并激活Stripe账户，完成Stripe账户的基本设置之后，后面独立站日常运营中的一项重要工作就是监控Stripe账户的健康状况，保证我们的Stripe账户的安全。这里所说的安全并不是说账户被盗，而是说要预防和控制拒付争议和欺诈订单的发生，拒付争议或者欺诈订单的比例过高，除了会直接导致信用卡机构对你的高额罚款之外，你的公司和个人信息还会被列入到“高风险商户名单”里面，意味着全球大部分信用卡收款服务公司都会直接拒绝你的开户请求。 说实话，我在学习Stripe官方说明文档，并将其整理成本篇内容的时候，还是为自己捏了一把汗的，因为如果不是自己足够幸运，我的Stripe账户估计够被我折腾死好几回的，而且我的公司信息和个人信息还很有可能会被提交给国际信用卡组织的“高风险商户名单”里面“永世不得翻身”。真的，只能感叹自己过去这两年太**幸运了。 我使用Stripe收款也有近两年的时间了，说幸运，主要是因为选的产品类别比较简单，即使没有产品说明书老外也很容易上手摆弄，因此针对产品质量问题的拒付争议几乎没有。但是像“没有收到货”之类的拒付争议还是有一些的。再加上管理问题，之前我和运营人员在处理售后问题的态度上并不是很积极认真，甚至有段时间我都懒得回复我自己运营的网站上面产生的客户投诉邮件。给我印象极其深刻的是一个“事儿比较多的”美国客户，因为没有及时回复她的投诉邮件（其实压根儿就没想回她邮件），也没有看到她在Messenger上的留言，最终导致她不仅提出了拒付争议，还在我新建没多久的Facebook Page上面给了个差评，主页评分直接降到2分。。。也算是个不小的教训吧。 所以说，积极的响应客户的售后投诉邮件是降低拒付争议发生概率的最有效手段之一。需要明确一点的是，信用卡组织判定你公司业务信誉的依据，是拒付争议的数量，和拒付争议产生之后的输赢没有任何关系。个人建议卖家依据自己公司的实际情况，建立一套系统的客户服务流程。将客服工作的内容，按照售前售后各个环节需要做的工作，以及工作目标和奖惩制度特别具体的罗列出来，尽可能避免拒付争议的发生，将其扼杀摇篮里。 本篇内容利用零星碎片时间，边学习边整理，前后用了2个月左右的时间，因为涉及到不少新的概念和名词，需要查阅大量的资料来充分理解Stripe文档中给出的关于争议和欺诈的预防和处理建议。文章末尾也给出了Stripe官方相关英文原文的链接地址。个人建议直接阅读原文获得更客观的理解。本文在stripe文档的基础上增加了我自己的经验和理解，再加上本人英文水平有限，在对原文的理解上可能会有纰漏，如果有理解不准确的地方，欢迎讨论和指正。 争议从产生到结束的基本流程 一个争议从产生到解决，其中的参与者以及处理流程，我用下面这张流程图来解释下。时间有限，将就着看吧。 为了便于理解，流程图只说明4个主要参与者的角色和作用。其中信用卡组织（VISA / MasterCard等等）和发卡行（发行VISA卡片的银行）之间，以及他们各自内部是如何运作的不得而知，所以把信用卡组织和发卡行简单的看作一个角色。整个环节中可能还有其他不是特别重要的参与者，例如帮助卖家审查申诉材料的Stripe的金融合作伙伴等等，也按下不表。 为了便于理解，流程图只说明4个主要参与者的角色和作用。其中信用卡组织（VISA / MasterCard等等）和发卡行（发行VISA卡片的银行）之间，以及他们各自内部是如何运作的不得而知，所以把信用卡组织和发卡行简单的看作一个角色。整个环节中可能还有其他不是特别重要的参与者，例如帮助卖家审查申诉材料的Stripe的金融合作伙伴等等，也按下不表。 客户服务阶段，通常是售后服务阶段，买家可能会因为物流问题，产品问题等等原因联系卖家帮忙解决 因为各种原因，如卖家消极处理，或者买家欺诈性交易，最终买家联系了自己的发卡要求拒付 发卡行按照规定从卖家Stripe账户中撤回付款并冻结的同时，扣除争议处理费用 Stripe通知卖家有交易产生拒付 Chargeback 卖家收集证据并将证据提交给Stripe Stripe将卖家提交的证据整理成发卡行要求的格式提交给发卡行 发卡行依据证据做出最终裁决，卖家胜则将付款给卖家，买家胜则将付款退还给买家，争议结束 在了解了争议处理的基本流程之后，接下来我们来更加深入的了解下拒付，争议，欺诈之间的关系；买卖双方，Stripe和信用卡组织/发卡行之间的关系；拒付产生的原因；争议和欺诈的预防和处理办法；Stripe和信用卡组织/发卡行对卖家信誉的评判标准等等等等一系列问题。 拒付，争议，欺诈，和退款 拒付，就是 Chargeback，因为各种原因，买家联系他的信用卡发卡行，要求撤回之前的某笔付款的行为，就是Chargeback，通常在付款之后的90天内买家是可以发起拒付的。拒付的原因大致可以分为两类： 一类是买家不满意卖家的产品或者服务，或者各种原因买家表示该笔交易未经其授权要求退款，和卖家协商无果之后，最终联系银行要求拒付，然后就产生了争议 （Dispute）。争议产生之后发卡行会给卖家1次申诉机会，发卡行会依据卖家提交的申诉材料做出最终的胜负裁决。 另外一类是买家抓住卖家的服务漏洞主动进行的欺诈性付款（Fraud），然后拒付，获取到卖家的产品或服务的同时还获得了银行的付款；或者买家信用卡被盗刷，被动的参与了欺诈性的付款，然后要求银行拒付的产生争议的情况。 退款可以发生在拒付之前，也可以发生在拒付之后。如果卖家在前期和买家积极沟通帮助买家解决了问题，这是最好的情况，如果没有解决问题，卖家也可以通过部分退款或者全部退款的方式，来补偿买家的损失。买家的问题得到解决，就不会再找银行要求拒付，也就不会有争议的发生。如果前期没有通过沟通解决问题，最终买家要求发卡行拒付，并且最终发卡行裁定买家胜诉，则之前买家的付款会自动从卖家的Stripe账户中扣除，完成被动退款。 另外，卖家也可以通过提前退款，拒绝为可疑的买家服务来防止因为欺诈性付款导致的争议。 总结来说，主动退款不会影响到你的Stripe账户安全，相反，主动退款有些时候是保护你的Stripe账户安全的有效手段；使用VISA卡和MasterCard卡付款的订单，只要产生拒付就会产生争议（American Express，Discover信用卡产生拒付不一定会产生争议）；欺诈性付款同样会因为持卡人拒付而产生争议；争议数量，是影响你的Stripe账户安全和业务信誉的最最最主要的因素，和争议胜负无关； 拒付和争议对卖家和买家双方的影响 既然买家可以通过拒付获得退款，那买家岂不是可以通过这种方式获得很多的“免费产品和服务”？事实上，使用信用卡进行欺诈性付款在国外是一个非常严重的事情，如果发卡行判定买家有欺诈性付款行为，则有可能会被冻结信用卡，罚款，甚至起诉。即使是非欺诈付款，过多的拒付仍然会被信用卡组织标记为劣质用户，当该买家发起正常付款的时候，卖家会收到该订单存在高风险欺诈的提示。 正常情况下，因为对产品或者服务不满意导致的拒付，即使买家胜诉，也要60天甚至更长的时间才能从银行那边拿回退款。而且跟银行这个臃肿死板的机构打交道也是一件非常耗费时间精力的事情。所以，大部分买家还是倾向于直接联系卖家获得售后支持或者补偿甚至全额退款，毕竟卖家要想不断发展，客户体验必须做到位，而且拒付争议对卖家的业务和信誉影响也是非常非常大的。 拒付产生的争议，对卖家来说，除了每个争议都会产生争议处理费用之外，如果争议过多，不仅仅会被信用卡收款服务商封号，还有可能会收到信用卡组织的高额罚款，并且被列入到全球通用的“高风险商户名单”中永世不得翻身，大部分信用卡收款服务商都会因为卖家被列入“高风险商户名单”而拒绝为其提供开户和信用卡收款服务。 Stripe在争议处理中扮演的角色 争议发生之后，Stripe不能决定争议的结果，但是Stripe会将卖家提供的证据转发给他们的金融合作伙伴来审查，来确认卖家提交的证据是否满足要求，并最终解决争议问题。如果Stripe的金融合作伙伴认为卖家提交的证据不足以证明卖家是“无辜的”，则stripe系统会自动接受争议，发卡行则会将冻结的订单付款退还给买家，同时扣掉争议费用。如果卖家提交的证据是“完整有效的”，则stripe会将证据转交给买家信用卡的发卡行，发卡行会审查证据材料并作出最终的裁决，裁决结果通知到Stripe之后，会在买家的Stirpe后台显示。 整个过程中，Stripe和他的金融合作伙伴能做的都只是帮买家审查，整理和传送证据，没有权力直接作出争议裁决，或者影响发卡行的裁决决定和结果。 American Express和Discover的查询和检索 通常情况下，VISA卡，MasterCard卡，在收到买家持卡人的拒付请求之后，会立即生成争议，并且从卖家的Stripe账户中扣除对应订单的付款，以及相应的争议费用。但是对于某些信用卡组织来说，如美国运通American Express和Discover，在收到客户的拒付请求之后，并不会立即受理拒付，将拒付升级到争议，而是会先对该笔订单的付款进行查询或者检索（Inquiries and retrievals） 之所以这样做，是因为很多时候，买家只是忘记了自己曾经买过什么东西，查看账单的时候发现有一些“异常交易”便发起了拒付。此时，American Express和Discover会要求卖家提供一些基本信息来帮助买家认识到该笔交易确实是买家授权产生的交易。在查询和检索期间，无论是买家认可交易，还是卖家主动退款，只要问题解决，American Express和Discover就会直接将case关闭，而不会升级到争议，且不会产生任何争议费用。 争议产生之后的退款流程和争议费用 只要争议产生，发卡行会立即撤销对应订单的付款，从卖家的Stripe账户中扣除对应订单的付款金额的同时，还会扣取一笔15美金的争议处理费用（美国Stripe账户扣除15美金争议费用，香港Stripe账户扣除85港币的争议处理费用）。被扣除的订单付款金额不会立即退还给买家，而是暂时由发卡行冻结保管。 卖家在收到争议之后，需要在规定的时间之内提交证据来解决争议，每个发卡行时间期限不同，不过通常在7-21天。如果卖家在截止日期之前没有提交证据，则发卡行会直接判定买家胜诉，发卡行拿走争议处理费用，同时将订单付款金额退还给买家。如果卖家提交了证据，Stripe则会将证据提交给发卡行，发卡行根据证据作出最终的裁决（通常会在60-75天之内最初裁决）。在拒付争议产生到最终裁决期间，Stripe后台会实时更新进度。 等到争议作出裁决之后，才会将付款金额打给胜诉的一方。无论是买家胜诉还是卖家胜诉，都需要60-75天甚至更长的时间，才能拿到银行冻结的订单付款。而15美金或者85港币的争议处理费用则被发卡行吞掉，用于完善持卡人的保护机制，完善反欺诈系统。即使卖家赢得争议，发卡行也不会将吞掉的15美金或85港币返还给卖家。不过，如果卖家赢得争议的话，Stripe会自掏腰包补偿给卖家15美金或者85港币。（https://support.stripe.com/questions/understanding-dispute-fees） 争议扣除的退款金额大于买家下单时付款金额的原因和处理办法 有时候发卡行从卖家的Stirpe账户中扣除的争议退款金额会大于买家下单时候的付款金额，这种问题产生的原因通常有两种： 一种是汇率的原因。举个简单的例子，不考虑stripe收款费用的情况下，卖家用港币Stripe账户收美元，收钱的时候的汇率是1:7，收了100美金，到账700港币。当拒付产生的时候，汇率变成了1:6，则发卡行会按照当前汇率扣除掉对应的美金，也就是117美金。 一种是买家那边同时发起了多笔付款的拒付。发卡行在收到拒付请求之后在一笔付款记录中扣除多笔付款金额。举个例子，买家付了4笔25美金共计100美金。拒付之后，银行将这100美金一次性扣除，则账单上会显示，买家付款25美金，拒付扣除100美金。 在排除了以上两种可能性之后发现扣款金额大于付款金额的话，应该立即联系Stripe客服帮你处理。 如何在Stripe后台查看争议订单和内容 当争议产生之后，Stripe会发送邮件通知卖家有争议产生。卖家可以在Stripe后台查看争议订单，金额，以及争议进度等等内容。如下图所示 在处理拒付争议的时候，Stripe建议直接在后台进行证据的提交操作，因为Stripe系统会依据争议的类型，建议卖家提交不同类型的证据，一步步指导卖家完成证据的提交，以帮助卖家提高胜诉的可能性。 另外在收到争议之后，卖家首先要做的是和买家取得联系并了解其拒付的具体原因，然后再去Stripe后台提交文件证据积极应诉。很多时候买家提出拒付是忘记自己买过该卖家的产品。如果在Stripe后台有“email customer”的选项，建议通过Stripe平台的邮件功能联系买家。 在拒付争议产生到完成处理的过程中，Stripe后台会根据进度标记争议。 Needs response 是争议产生，需要提交证据 Under review 是证据已经提交，正在审查 Closed 是查询和检索已经关闭，没有升级到拒付和争议 Won 是卖家赢得了争议 Lost 是买家赢得了争议 应对争议提交证据时应该注意的事项 在提交证据的时候，证据内容应当和产生拒付争议的原因密切相关。这些证据可以是买卖双方来往的电子邮件，运单号和订单运输信息，以及订单收货确认信息等等。 例如如果买家以“未收到产品”为理由提出拒付争议，那么卖家在提交证据的时候，就要提供订单的运单号，订单的运输信息以及包裹跟踪信息的屏幕截图作为证据。在提交证据的时候，切记不要提交类似“请点击链接查看运输信息详情”的链接，或者“请打电话或者发邮件获取证据详情”。因为发卡行根本就不会打电话或者发邮件，或者点击链接来获取卖家想要提供给他们的证据。 在卖家将证据提交给Stripe之后，Stripe会自动将证据内容整理成发卡行要求的证据文件格式，然后发给发卡行，以提高卖家胜诉的可能性。 证据只能提交一次，因此，在提交证据之前，请确保证据足够充分且没有错误，在下图Stripe后台提交证据的页面，Stripe会实时的自动保存卖家提交的信息。你可以随时关闭这个页面，并再次打开这个页面继续提交其他证据。 应对争议，提交的证据内容需要注意的事项 保证提交的证据内容是相关的，且中立专业切合实际 发卡行每天会审查几千个争议并作出裁决，因此，卖家在提交证据的时候，不公平不客观的证据并不能够其更有说服力。因此在提交证据的时候，应当使用相对比较中立的，专业的语调提供切合实际的事实。例如： “客户Jenny在2020年3月2日使用她的VISA信用卡在我们的网站http://waimaob2c.com上购买了1件价值49.99美金的Dog Bed，客户同意我们的服务条款并且授权了此次交易。我们在收到客户订单的第二天，也就是2020年3月3日，按照客户提供的地址发货，并在2020年的3月17日成功完成了订单的派送。” 在提交证据之前，建议尽可能的收集相关信息，包括通过谷歌以及Facebook，Linkedin等等渠道获取更多的收件地址信息，客户信息，来证明收件地址是有效的，信用卡持卡人也是合法持卡人。如果你要提交和客户沟通的邮件或者聊天记录，请确保邮件或者聊天记录中只包含和争议产生原因以及你想要阐述的证据相关的内容。所有的证据应该都是基于事实的，相关的，专业，并且简洁。证据过少，或者在证据中包含有大量的非必要信息，可能都会因为影响到发卡行获取到关键信息而导致卖家败诉。 提交的证据要清晰准确 – 提交屏幕截图而不是链接地址 在我们的网站中编写的关于运输，退款，隐私等等服务条款或政策中如果有相关的证据证明是客户要求无理的话，要将相关页面的屏幕截图作为证据提交给发卡行，而不是将网站相关页面的链接作为证据直接提交给发卡行。如果你提交的是你的网站的退款政策的链接，而不是退款政策页面的屏幕截图，那么发卡行会直接略过这个证据，那你有可能就会因为证据不足导致败诉。 你可以理解为，发卡行会将你提交的所有证据文件打印出来，然后根据纸上能看到的信息作出裁决。试想一下，发卡行的工作人员在纸上看到了一条链接，即使这条链接对你来说非常非常的重要，但是对于发卡行的工作人员来说来说，这条证据就是几个没有任何意义的字母和数字。他们才不会为了获取证据打开电脑然后在浏览器中输入链接打开页面再去查找你想给他们看的内容。 证据中要包含客户付款授权证明 在所有的争议里面，欺诈性付款导致的争议占一半以上，在这种情况下，提供合法持卡人知道该笔付款，并且持卡人授权了该笔付款很重要。Stripe在你提交证据的时候，会自动将地址验证匹配AVS信息，卡片验证码CVC信息，签名的合同或者收据，以及Stripe获取到的客户付款的IP地址以及信用卡的账单地址信息提交给发卡行。除此之外如何你还有其他证明文件能够证明是持卡人自己下单消费的，请一并通过Stripe提交给发卡行。 证据中包含订单完成交付的证明 除欺诈性付款外，客户声称产品或服务从未到货，产品有缺陷，产品或者服务不令人满意，或者产品与描述不符等等，这也是潜在的拒付原因。假设一切都很好（产品质量没有问题，产品描述准确，在争议日期之前已经发货并完成订单派送），那么 卖家需要提供相关的证明。 在提供的发货证明和完成订单派送的证明中，要包括完整的客户收获地址，找一个能够提供客户收货需要签字证明的靠谱的承运商，可以最大限度的避免客户声称自己未收到货物的欺诈性争议。 另外，如果你的订单上显示的订单收货人信息，和订单付款人信息不同，也就是Shipping Address和Billing Address不同的时候，最好在发货之前和客户邮件沟通，询问地址是否有误，为什么地址不同。一旦客户发起“未收到货物”的欺诈性争议的时候，你之前和客户邮件沟通的内容就可以作为有力的收获地址证明。 如果您提供的是数字下载类的虚拟商品，在提交文件的时候请提供IP地址，系统日志之类的证据，以证明客户下载了内容或使用了您的软件或服务。 在证据中附上你的网站的服务条款和退款政策 当争议产生之后，记得一定要将争议产生的原因和网站上提供的服务条款和退款政策比对以下，看下争议原因是否违反了网站上的服务条款和政策。 在上面强调过，网站服务条款和退款政策页面的链接地址是不能作为证据的，你要将服务条款和退款政策的页面相关内容截图下来作为证据提交。 另外仅仅将服务条款和退款政策截图作为证据提交也是不够的，你还要提供证据证明客户在你的网站上付款的时候，是同意并且理解了您的付款条款的。在网站的付款页面，你是如何显示网站的服务条款和退款政策等等页面的屏幕截图将作为证据的有效且重要的补充。 注意上传的文档和图片的大小和格式 在提交证据之后，Stripe会将这些证据会发给发卡行，大多数发卡行使用的仍然是纸质传真来接收文件。因此在提交证据文件的时候，请务必保证你所提交的文档文本以及图片都足够的清晰，足够的大，在黑白传真文件传输过程中内容都清晰可见。如果你提供的图片文字过小，发卡行收到之后，是无法对其进行放大的，那么这些文件内容因为不够清晰无法辨识，将会被作为无效证据内容被忽略掉。 上传文档时建议： 文档字体大小要不小于12磅。 确保文档为纵向格式A4尺寸 图片插入文档中时可以是横向或者纵向插入，保证图片清晰 使用加粗，箭头或其他格式标注重点信息引起发卡行注意 不要使用字体颜色来标注重点信息 在提供屏幕截图时建议： 屏幕截图只截图重点内容区域，并且用框线标记出截图中的重点内容即可。不需要把所有不相关内容截图提交。 在提交证据的时候，在文字描述事实的内容中要说明你提交的截图是如何支持你的证据和观点的。 接受买家的拒付争议有时候是更好的选择 当买卖提出拒付争议之后，卖家在Stripe后台是可以直接接受争议的。卖家接受争议之后，发卡行会直接判定买家胜诉，并且会将订单付款金额全部退还给买家。如果问题确实出现在卖家一方，或者觉得胜诉的几率不大，那么最好是接受争议。如果在申诉有效期内没有提交任何证据，同样默认为你接受争议。 有些时候，接受争议可以提供更好的客户体验，当买家体验比较好的时候，卖家是有可能因祸得福收到该买家更多的订单和口碑推荐的。接受争议不会对你的业务以及你的Stripe账户产生任何更进一步的负面影响。对你的Stripe账户安全和业务安全真正有影响的是你的账户收到的争议数量，而不是发卡行作出的最终的输赢裁决。因此，预防拒付和争议的发生才是重中之重。有时候接受买家的争议是更加明智的选择。 因为买家误解产生的拒付争议的处理办法 例如，买家看账单认为某笔消费未经自己授权，拒付发出之后才发现是自己授权的消费。这种因为买家的误解而引发的拒付争议，卖家应当积极的和买家沟通，让买家主动和发卡机构解释误解原因，并且撤销拒付和争议，接受消费付款。 不过，特别要注意的是，即使买家主动和发卡机构撤销争议，卖家仍然应当积极应诉争议，提交相关的证据来证明付款是有效的，让发卡行知道你不接受争议，这一点非常非常重要。 另外，如果你接受争议和退款，应当立即在Stripe后台操作同意争议。而不是私下里联系买家要求其联系银行撤销争议，然后再退款。要明确一点：争议的输赢结果对你的Stripe账户安全和发卡行来说没有任何影响。发卡行只会依据你收到的争议数量来评估你的业务的风险和采取相对应的措施。 买家撤销拒付争议的处理流程 买家是可以随时联系发卡行撤销拒付争议的，但是即使是买家主动联系发卡行撤销拒付争议，也可能会因为银行内部僵化死板的工作流程，导致即使发卡行已经收到了撤销拒付争议的请求，该争议还是会按照原来既定的操作程序继续处理。因此即使买家已经主动联系银行撤销了拒付争议，卖家仍然要积极的准备证据文件应诉，来证明自己的“清白”。这样，即使买家那边撤销拒付争议失败，卖家也能因为提供了充足有效的证明取得争议的胜诉。 如果你没有提交和争议产生原因相关的证据，而只是告诉发卡行买家那边已经撤销拒付争议，这样的申诉内容不会被发卡行认定为证据，最终的结果有可能就是，买家那边已经向发卡行提出撤销拒付争议了，但是因为你提交的证据不足，最终银行还是判定你败诉。 在买家发出撤销争议的请求之后，通常发卡行会给买家寄送一个文件让他们签字确认撤销争议。如果卖家能够从买家那边获取到签字文件的副本，并将这份文件递交给Stripe，则Stripe会尝试提前从发卡行那边帮你把扣掉的付款要回来。如果没有这个文件的话，大多数情况下只能等，而且一等就是60-75天的时间才能收到发卡行的退款。 部分退款已经完成之后的拒付争议处理办法 有些情况下，你已经向买家完成了部分退款，但是买家在提出拒付争议之后，发卡行仍然会以付款金额扣除对应的退款金额。 举个例子，客户在你的网站上花了100美金，用1个订单买了2件衣服，在你发货之前，客户联系你说其中1件衣服不想要了，于是退款50美金给客户。客户收货之后，提出拒付争议，这时银行会从你的账户中直接扣除100美金退款金额。 这种情况下，你需要做的是提供足够的证明文件证明你已经退款50美金给客户。发卡行在收到证据并确认证据有效之后，会撤销原来的拒付争议，然后重新发起正确金额的争议。如果发卡行认为你提交的退款证明文件证据不足，则即使你真的已经退款50美金，还是会从你的账户中划走100美金退款金额。这样的话，具体你赔了多少钱？这道数学题就留给你自己算吧。 争议是如何影响你的Stripe账户安全和业务信誉安全的 Stripe在其后台通过2项数据指标来衡量你的业务和stripe账户健康状况：Dispute Activity 和 Dispute Rate。 Dispute Activity 是依据争议产生的时间计算的。它是当月产生的争议数量占当月产生的交易数量的百分比。 Dispute Rate 是依据订单成功支付的时间计算的 。它是当月交易中产生的争议数量占当月产生的交易数量的百分比。 举个例子：假设你在6月1日-7日这一周的时间里面通过Stripe一共收到了1000个订单的付款。同时，在这一周里，你还收到了10个拒付争议。这10个争议中，只有其中3个争议对应的订单是属于6月1日-7日产生的1000个订单里面的，而其他7个争议相对应的订单是6月1日之前的订单。 那么，在6月1日-7日这一周时间里面，你的Stripe账户 Dispute Activity = 10/1000 = 1%； Dispute Rate = 3/1000 = 0.3% Dispute Activity 和 Dispute Rate 这两项数据指标可以从不同的角度帮你理解你的业务和Stripe账户的健康状况。如果你的Stripe账户Dispute Activity数据超过了信用卡发卡行设定的风险值（通常为0.75%），那么你的业务和账户就会被添加到信用卡组织的数据监管系统中实时监控你的争议数据，并按照具体数据采取相对应的罚款等等惩罚措施。你可以在Stripe后台的Analytics实时关注你的Stripe账户的Dispute Activity 数据。 Dispute Rate 则更准确的体现出了你的业务中的信用卡付款争议和欺诈。通过这一数据能够更好的帮你了解你的业务中是哪些具体问题导致了争议的产生，以及分析出信用卡欺诈的“漏洞”或者“模式”。因为客户在付款之后的90天内可以提出争议，因此 Dispute Rate 只能真实的体现出90天之前的争议数据，90天之内的数据无法真实计算出来。 Dispute Activity值过高对Stripe账户和业务的影响 不管VISA，MasterCard，还是American…

今天的案例是pipdecks.com 一个卖专业知识类卡牌的站，这么说有点抽象，给大家看下他们家的王牌产品之一 Story Teller Tactics Decks，就是一套教大家讲故事技巧的卡牌，设计非常精美，质感也很好。 公司创始人Charles Burdett ，曾经是BBC的高级设计师，在离开BBC之后，开始以一个自由职业者的身份给一些公司开工作坊，比如创意类的工作坊，问题解决类的工作坊等等。为了这些客户能更好地理解和运用工作坊里的内容，他开始针对不同的工作坊自制信息手卡，灵感来自于recipe card食谱卡片。 食谱卡片一般来说前面是介绍原材料，后面是介绍制作步骤。Charles觉得工作坊相关的知识也可以这么整，当别人问关于某某类型的工作坊的What, how, when, why 的时候，这种卡片就能用上。随后衍生出了第二个灵感，那就是很多专业性的东西都可以做成类似的卡片。这两个灵感是整个业务后面的基础。 这些卡片的原始pdf版本在工作坊中以及Charles的同事里获得了很好的反馈。于是Charles就开始想，如果要是很认真得把这个东西做成一个真正的产品会怎么样呢？于是他就去尝试了。 他开了一个Shopify店铺，做了几个不同类型的卡牌的3D设计模型，然后在Linkedin（类似国内的脉脉app）上面跑了一下广告。每个售价30英镑，他一开始就是抱着试试看的心态，觉得会有人真的买吗？会有人真的买这些卡牌么？结果真有，而且还不少，第一波直接预售出去50套卡牌组。除了一些他的客户和同事之外，还有一些其他人也买了。他很好奇，对方为什么会买。他去给每一个买了的人做了详细的访谈，问对方的职业，是碰到了什么问题所以才买的这个产品等等，然后结合访谈的反馈，产品进化到了beta版，网站也进行了一波升级。 随后他发邮件 + 投广告去卖beta版，beta版本质量更好要卖50英镑，很快卖了60套。然后他继续去和用户一对一得访谈去记录他们的职业，公司，为什么买，以及其他的改进意见等等。又对卡牌进行了一轮改进。他做访谈很认真，甚至暂停了当时手里的一些工作，专心去做了几个周的访谈。他发现，人们觉得能把这些知识实体化得握在手里，这样会更有信心也更方便。 这轮改进完成，他把产品设置为Presale预售状态，第三版一上线就获得250套的预售。后面他继续使用Facebook + Instagram广告去卖，且把发货都交给了第三方，这样自己就可以专注在产品，内容和营销上，很快每月的销售额来到4万英镑。 然后他开始拓展产品线，和另一位前BBC的同事合作开发了一套教人如何讲故事的新的卡牌，先上Kickstarter，募集到了7万英镑.kickstarter.com/projects/chxrles/storyteller-tactics-a-card-deck-of-story-recipes 之后他主要靠Facebook和Instagram广告继续维持增长，他的ROI都很高。一开始每天只花10英镑，ROI有3左右，后面一路增加投入，等每天花到1万英镑的时候，ROI还是在3左右。在公司运营18个月后，一年的收入已超600万美金，公司的客户包括Meta，Google，Amazon以及其他一众科技金融类的公司。 在定价策略上，Charles有自己的想法。他认为要定一个看起来有点厚脸皮的价格，就是定了这个价值会让你有一点点不舒服的那种。他在做给别人做咨询的时候就是这样去定价的，他这么定价的原因是，我们常规会更加偏向于看低我们自己的价值。 他在这个卡牌的定价也是这，一开始30英镑，然后想如果40行不行，40可以，50行不行，50可以60行不行，然后一直升到89英镑。后面升不上去了，因为转化率，销售额会受到太大的影响。他认为如果你的产品OK，你的价格让你的用户进来之后觉得太贵没买，那可能是你没有很好得展现出你产品的价值来。产品价格最好的状态是，一个人进来，然后觉得哎哟有点贵，但是还是买了，这时候你的利润率才是最高的。 在单纯提价这个方式遇到瓶颈之后，Charles没有停止脚步，他知道这个时候想再要更多的钱，那就需要提供更多的价值了，要有新的产品或者新的套餐才能收到更多的钱了。对比于打折促销，他更喜欢去思考如何提供更多的价值去收更多的钱。比如提供电子版本的卡牌，创建了一个社群，做了针对每种卡牌的使用教程。他做了这个之后，直接把这个包装成一个大的套餐，卖150镑，结果这150镑的套餐卖得比89镑的还好。现在他的产品组合已经进化到，89.99镑只有纯电子版卡牌，169.99镑是电子卡牌和教程，189.99镑包含实体卡牌，电子卡牌，以及教程。这么一来，利润率和客单价更高了。 我们可以学习的点 「1」产品测试与用户调研 他在创业初期对产品的测试以及用户调研的重视是我们可以学习的。你可以想想你是否有真的和你的用户交流过你的产品的使用体验如何，网站的使用体验如何，他们为什么会买你的产品，有没有什么其他的意见。Charles作为高级设计师的时候，就有一项很重要的职责是用户访谈，不仅要知道用户说出来的，而且要知道用户没说出来的，不是直接问why而是问what makes you 让用户去找出那个好像不是非常可控的点出来。 「2」提价和产品拓展 这两个也是我常用的提升整体利润率的方式，当然我觉得他在提价方面会更极限一点。我之前就有一篇文章详细得讲过提价为什么是可行的，这里的提价不是让大家去随便提价，而是让大家针对某些产品可以去做类似的测试（提价相关的文章链接在下面）。 产品拓展虽然听起来好像没什么，但是我发现在实际操作过程中，大家有时会忽略这点。产品拓展既可以是实体产品的拓展，也可以是像Pip Decks一样做一些数字化产品的拓展，去增加产品的整体价值。产品拓展最关键的还是要你先理解到你之前那个卖起来的产品为什么能卖起来，然后才能去做拓展，产品拓展很多时候不是单纯的生产线拓展，而是把你之前的好的模式，好的套路去进行复制和拓展，那样才更有效。 「3」 市场和产品 Pip Deck选择的其实是一个to B的市场，因为买这套东西的基本都是大大小小的公司。公司买呢，确实是能承受相对更高的价格的。我自己又思考了一下，为啥这个卡牌会好卖。有一个很重要的原因是，很多公司其实本来是要找专门的咨询顾问或者机构去开一些工作坊的，而且有的工作坊可能是要经常重复开的，比如解决问题类的工作坊，可能每进来一波新人就要开一次。 那么有了这个卡牌之后，可能只要请外面的机构来开一次工作坊，以后就可以就着这个卡牌自己开工作坊了。因为现在Pip Decks还有教程可以卖，甚至可能一次机构都不需要请，带着卡牌，学习完教程，就能直接自己公司内部开工作坊了。这样可以省很多钱，而且还方便。虽然Pip Decks最贵的套装要189.99英镑，但是和请机构来做工作坊相比应该还是已经便宜了不少的。产品能帮企业省钱，或者从某种程度来讲帮公司提高效率赚更多钱，是这个产品能够立得住的根本。

这一篇三个小时的分享，博主把如何从零到一的搭建一个shopify电商网站完全的展示出来。 时间戳：00:00 – 介绍01:24 – 我们将介绍的内容04:46 – 寻找获奖产品13:01 – 寻找供应商15:06 – 供应商模板在这里19:58 – Shopify 与竞争对手20:30 – 设置 Shopify 账户21:38 – 选择公司名称22:56 – 标志设计24:01 – 主题定制28:43 – CRO32:33 – 设置第一个产品43:09 – Shopify 设置设置1:02:46 – Shopify 应用商店1:05:26 – 奥剑道1:07:53 – 蜂窝追加销售和交叉销售1:10:38 – 短信营销1:14:53 – 电子邮件营销1:32:48 – Printful1:38:00 – Facebook 广告1:43:05 – 第一个活动设置1:59:31 – 自定义广告栏2:05:05 – 聘请营销机构与 DIY2:04:00 – 如何制作广告创意2:13:34 – 聘请创意营销机构与 DIY2:16:01 – 有机营销2:21:04 – 谷歌广告2:28:00 – 招聘 Upwork2:43:18 – 在 Twitter 上招聘2:44:44 – 在 LinkedIn 上招聘2:45:40 – 影响者营销2:55:40 – 零售/批发3:00:03 – 客户服务3:02:17 – 高尔吉亚3:03:58 – 最后的话